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Pier Giorgio Bergonzi / Categories: CRM

Come introdurre con successo un sistema CRM in tutta l’azienda

9 step da seguire per adottare con soddisfazione una nuova soluzione di Customer Relationship Management

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Se stai cercando il CRM più adatto per la tua azienda, ti sarai accorto che la scelta non è un affare semplice e che l’introduzione (o la sostituzione) di sistemi del genere in azienda potrebbe rivelarsi un progetto complesso e time-consuming che apporta sì diversi benefici, ma anche tanti cambiamenti a tutti i livelli aziendali e al lavoro degli attori coinvolti.

 

Scopri la check-list dei requisiti per valutare un CRM: scarica l’infografica

 

Poiché il cambiamento è sempre difficile, non stupisce che, secondo la ricerca svolta da Meta Group Inc., il 55% dei progetti di CRM fallisca ancora prima di essere portato a compimento. Tuttavia i vantaggi di sopravvivere a questo cambiamento sono enormi e possono motivarti nel perseguimento del tuo obiettivo:

    • il ROI medio per CRM è di 8,71$ per ogni dollaro speso;
    • l’82% dei migliori venditori sostiene che gli strumenti di CRM siano fondamentali per la loro capacità di concludere affari;
    • il 57% dei reparti sales ha affermato che il CRM ha avuto un impatto sulla fidelizzazione e soddisfazione del cliente;
    • il 74% dei reparti vendite sostiene che l’adozione di un CRM aiuti a migliorare le relazioni con i propri clienti.

Un CRM non è solo un software, ma rappresenta uno strumento fondamentale per ottimizzare le strategie di vendita e migliorare i processi aziendali. Per questo la sua introduzione richiede un piano strategico adeguato, basato su bisogni e obiettivi aziendali.

 

9 STEP DA SEGUIRE PER INTRODURRE IL CRM IN AZIENDA

Un solido piano di implementazione di un nuovo CRM prevede un processo a più fasi che deve essere sviluppato passo dopo passo tenendo conto del modello commerciale dell’azienda. Tuttavia è possibile delineare alcuni step fondamentali comuni a tutte le realtà aziendali:


Step #1 – Analizza i tuoi bisogni e determina gli obiettivi aziendali

Quali sono i problemi e le sfide che vuoi superare adottando un (nuovo) CRM? Ecco alcuni punti di attenzione che puoi utilizzare per rispondere a questa domanda:

    1. Migliorare la collaborazione;
    2. Migliorare le possibilità di cross sellin;
    3. Comprendere meglio i tassi di chiusura, il percorso e il ciclo di vita dei contatti;
    4. Avere una comprensione più approfondita dei tuoi clienti e potenziali clienti;
    5. Migliorare la produttività e l’efficienza aziendale.

La risposta a queste domande rappresenta il tuo “perché” e deve essere guidata dai tuoi obiettivi di business. Inoltre servirà per identificare le funzionalità di cui avrà bisogno il tuo CRM. Ecco alcune caratteristiche che dovresti considerare:

    1. Visualizzazione delle pipeline;
    2. Gestione delle attività di vendita;
    3. Gestione delle scadenze;
    4.  Monitoraggio dei compiti assegnati;
    5. Monitoraggio delle attività di follow-up;
    6. Reportistica e dashboard personalizzate;
    7. Cronologia delle attività;
    8. Analisi delle tendenze.

Ovviamente questa lista non è completa, considerando che ogni azienda avrà esigenze diverse, ma è certamente il punto di partenza.

 

Step #2 – Metti le persone al centro del progetto

È sempre una buona idea coinvolgere gli utenti nel progetto di introduzione di un software, in particolare quando questo è parte integrante del successo aziendale.

Gli input dei dipendenti ti aiuteranno a determinare le funzionalità di cui hanno bisogno, la quantità di formazione necessaria e una serie di punti di vista aggiuntivi che ti permetteranno di introdurre il CRM con più facilità.

Le domande da porre al team devono essere volte a comprendere:

    • se le persone hanno utilizzato un CRM in passato;
    • quali loro attività lavorative credono sia utile automatizzare attraverso il software;
    • quali altre applicazioni aziendali utilizzano regolarmente.

Questo feedback ti aiuterà a decidere quali strumenti di automazione del lavoro sono essenziali e se sono necessarie integrazioni tra il CRM e altre applicazioni aziendali già in uso.

Non dimenticare di coinvolgere anche i dirigenti in questa fase. È vero, forse non utilizzeranno direttamente il CRM ma potranno trarre vantaggio da alcune delle sue funzionalità, come ad esempio la possibilità di avere la reportistica dettagliata delle attività dei team di lavoro e dello stato delle vendite.

 

Step #3 – Ricerca il software più adatto alle tue esigenze

Ore che hai identificato gli obiettivi del progetto e le funzionalità di cui hai bisogno puoi passare alla fase di ricerca del software.

L’obiettivo è definire un elenco di soluzioni che soddisfano la maggior parte delle tue esigenze. Entra in questa fase tenendo a mente tutti gli utenti che useranno il CRM. Ad esempio, se desideri che l’intero team vendita utilizzi la soluzione, assicurati che possa essere personalizzata non solo per i responsabili delle vendite ma anche per i singoli sales account e/o agenti di vendita.

Ecco alcune domande utile da porsi nel momento della selezione del software:

1 - Qual è il livello di customizzazione attesa della soluzione?
I tuoi processi di oggi non saranno gli stessi fra tre anni. Pertanto assicurati che la soluzione garantisca il massimo grado di personalizzazione per potere, in futuro, adattare il software ai nuovi processi.

2 - La soluzione di CRM rispetta il tuo budget?
Considera con attenzione il numero di utenti che utilizzeranno il CRM, poiché la quasi totalità dei software hanno un costo proporzionato al numero degli utilizzatori. Inoltre non dimenticarti di considerare se prevedi di estendere l’uso del software ad altri utenti in futuro, non preventivarlo potrebbe incidere sui costi e farti andare fuori budget.

3 - Il software si integra con gli strumenti che uso attualmente?
Quasi ogni reparto utilizza software specifici. Assicurati che sia possibile integrare il CRM con i software in uso ai dipendenti della tua azienda.

4 - Qual è il livello di sicurezza del software?
Dal momento che il CRM diventerà il centro delle informazioni è importante assicurarti che sia dotato di un buon sistema di sicurezza in grado di mitigare gli attacchi informatici.

 

Step #4 – Scegli la persona o il team che dovrà occuparsi dello sviluppo del progetto

Abbiamo detto che il processo di implementazione del CRM è lungo e laborioso. Per questo, avrai bisogno di definire una persona (un project manager), o un team, che si occuperà di monitorare e gestire lo sviluppo del progetto. Diverrà il tuo referente e dovrà essere in grado di affrontare qualsiasi sfida di questo progetto.

I suoi obiettivi saranno:

    1. Gestire i fornitori, se presenti;
    2. Determinare le tempistiche;
    3. Creare un elenco di attività per ogni fase di transizione;
    4. Confrontarsi con i dipendenti e rispondere alle loro domande;
    5. Monitorare il completamento dell’attività;
    6. Organizzare la formazione degli utenti;
    7. Fare attenzione ad eventuali problemi di adozione dopo il lancio.

Step #5 – Imposta una timeline degli eventi di implementazione

Il project manager o il team di progetto ha il compito di elaborare la sequenza temporale di implementazione. Di seguito alcuni degli eventi principali che devono essere presenti nel calendario:

    1. Backup e migrazione dei dati esistenti;
    2. Personalizzazione delle impostazioni di CRM;
    3. Esecuzione dei test di prova; 
    4. Formazione per tutti i ruoli che utilizzeranno il nuovo CRM.

Non esiste una regola universale che stabilisce quanto durerà ognuna di queste fasi, anche in questo caso le tempistiche verranno stabilite in base alle necessità aziendali.


Step #6 – Integra il CRM con le altre applicazioni

Come anticipato nello step #2, è importante garantire l’integrazione del CRM con applicazioni di terze parti (ad esempio: Outlook, ERP, Social Network etc.). Ti aiuterà a massimizzare l’efficienza dell’organizzazione, permettendo ai dipendenti di passare da una applicazione all’altra senza lasciare l’ambiente di CRM.

 

Step #7 - Coinvolgi e forma le persone

A questo punto devi assicurarti che tutti gli utenti che utilizzeranno il CRM possano sfruttarne tutte le potenzialità.

La ricerca “Achieving enterprise success software” di Sand Hill Group evidenzia che il successo di un CRM è direttamente correlato alla user adoption: solo se gli utenti sfrutteranno tutte le potenzialità del software, il CRM potrà garantire l’aumento della produttività e la crescita del business.

Sebbene la maggior parte dei CRM sia di facile utilizzo, è comunque fondamentale la formazione degli utenti per ottenere il massimo valore dal sistema. Diviene quindi indispensabile pianificare un programma di formazione costante con cui:

    1. Motivare gli utenti all’adozione del CRM;
    2. Rendere gli utenti produttivi fin da subito;
    3. Garantire maggiore coinvolgimento.

Ricorda che la formazione non deve essere prevista solo in fase di lancio del software, ma sarà necessario programmare un piano di aggiornamento costante per allenare costantemente gli utenti sulle nuove funzionalità del CRM.

Step #8 – Avvia una fase di test

Manca poco al lancio. Pianifica test mirati per collaudare il software e verificare l’esecuzione delle funzionalità di cui hai bisogno.


Step #9 - Lancia il CRM e monitora i risultati

Se hai rispettato gli step precedenti sei pronto per rendere il CRM disponibile agli utenti. Ora devi monitorare i risultati e confrontarti con gli utilizzatori per assicurarti che tutto sia ok!

 

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Autore dell'articolo: Pier Giorgio Bergonzi
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