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Chiara Guglielmini / Categories: CRM

Business Process Management e CRM: i vantaggi di una soluzione integrata

Perché il BPM gioca un ruolo importante nel massimizzare i benefici del CRM.

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CRM E BPM: COSA SONO E QUAL È IL VANTAGGIO DELLA LORO INTEGRAZIONE

Il CRM è un sistema software dedicato alla gestione del ciclo di vita del cliente: permette, tra le tante cose, di curare la relazione, di svolgere attività di comunicazione e marketing, di controllare il funnel di vendita, di monitorare il lavoro del team commerciale e di gestire le attività di post-vendita. Qualsiasi sia la dimensione del tuo business, una soluzione di questo tipo non può che migliorare sia la customer experience offerta sia il tuo volume di vendite.

 

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I software BPM, invece, sono strumenti per la modellazione dei processi, ossia per la loro automazione, misurazione e ottimizzazione. Sono sistemi che permettono di disegnare i workflow dei processi e che, oltre a fornire l’adeguato sostegno alla digitalizzazione dei processi stessi, facilitano enormemente la collaboration e forniscono alla direzione metriche utili per il controllo operativo del processo e del business. Utilizzare sistemi di BPM permette di avere un approccio gestionale volto all’allineamento dei processi aziendali con strategie, visione e obiettivi.

Un motore di BPM integrato in un sistema di CRM porta numerosi benefici: i principali sono la garanzia della massima flessibilità del CRM stesso e l’allineamento costante fra le esigenze del business e le funzioni applicative del CRM che permette il massimo livello di adozione dello strumento all’interno dell’azienda, grazie alla possibilità di automatizzare le operazioni e, soprattutto, di disegnare i workflow specifici dell’azienda, modificandoli nel tempo per adattarli ai cambiamenti interni all’impresa.

Da “solo”, un sistema di CRM – per quanto configurabile - non dimostra tale flessibilità e non è così facilmente adattabile alle peculiarità aziendali, attestandosi su standard di processo (spesso internazionali) che potrebbero non coincidere con le specificità di ogni singola realtà utilizzatrice.

 

MASSIMIZZARE I BENEFICI DEL CRM CON UN BPM

I sistemi di Customer Relationship Management (CRM) sono saliti alla ribalta da oltre 15 anni. Si tratta di soluzioni che permettono alle aziende di gestire i propri clienti in maniera più efficiente e più flessibile, spesso e volentieri senza costi esagerati. Ciononostante, avere un buon sistema di CRM è il primo passo ma non l’unico per arrivare ad operare in maniera sempre più customer-centric. Sono molte le aziende che oggi affiancano al loro sistema di CRM un software di Business Process Management (BPM), che permette loro di massimizzare i benefici e il valore stesso del CRM grazie alla possibilità di disegnare workflow che riflettono con precisione i loro specifici processi che diventano così automatici, misurabili e ottimizzati.

 

PERCHÉ ALLINEARE BPM E CRM

Le imprese che si servono di soluzioni CRM strategicamente inserite all’interno di un più ampio progetto di BPM possono sfruttare la tecnologia per riuscire a rispondere con più efficienza ai bisogni specifici dei propri clienti.

Spesso e volentieri, però, chi sviluppa soluzioni di CRM non ha competenze di BPM, mentre chi sviluppa piattaforme di BPM è già oltremodo abituato a dover integrare i due sistemi. È per questo che le imprese che operano con una visione customer-centric non possono prescindere dall’utilizzo congiunto delle due soluzioni. Se l’obiettivo delle imprese è aumentare le vendite offrendo la miglior customer experience, integrare al CRM una soluzione BPM diviene fondamentale.


GLI 8 VANTAGGI DI UNA SOLUZIONE INTEGRATA

1 - Migliorare l’aggregazione dei dati

Tipicamente il CRM viene utilizzato principalmente come strumento di account management e per la creazione delle pipeline. Ci sono però tantissime altre informazioni rilevanti sui clienti all’esterno del CRM che non vengono prese in considerazione dal sistema. Ad esempio, un utente potrebbe voler controllare l’affidabilità creditizia (mutui aperti, garanti, banca di riferimento) di un cliente, cercando quindi un’informazione che non risiede nel CRM. Senza una soluzione di BPM evoluta capace anche di integrare fonti differenti all’interno del CRM, l’utente dovrebbe quindi accedere a un altro software per controllare tali dati, non riuscendo ad avere una visione complessiva del cliente e della sua posizione.

2 - Ottenere una visione di insieme per una gestione efficiente a 360°

Un sistema di BPM ti permette di automatizzare l’ingresso delle informazioni (spesso caricate manualmente) derivanti da altri sistemi come l’ERP, di orchestrare l’assegnazione dei lead e la gestione delle attività, accelerando di conseguenza il processo di vendita.

Poter contare sui dati integrati – derivanti anche da processi differenti da quello della vendita - ti consente di avere una visione d’insieme sull’anagrafica di contatto del cliente, sulle richieste effettuate, sulle offerte inviate, sui contratti in essere, sui servizi attivi, sulle scadenze imminenti e anche sullo stato di fatturazioni e pagamenti. Grazie al motore di IA è possibile avere suggerimenti per l'aggiornamento di prodotti/ricambi da proporre al cliente in funzione dello storico dei suoi acquisti. Questi dati permettono di contattare il cliente giusto al momento giusto.

3 - Massimizzare le opportunità di cross-selling e di up-selling

L’unione dei sistemi di CRM e BPM permette di strutturare processi, grazie a regole e workflow personalizzati: significa che in base al ciclo di vita del cliente, in base alle vendite pregresse, alla tipologia di profilo e alla capacità di budget si possono sviluppare attività di cross-selling e up-selling strutturate, che permettono di non appesantire i clienti con comunicazioni promozionali non a target e di raggiungere solo coloro che davvero potrebbero essere interessati.

4 - Migliorare l’efficienza di accounting e dei servizi offerti

CRM e BPM integrati permettono di guidare gli account nella gestione di clienti e prospect. Oggi le imprese devono assicurare un elevato livello di servizio offerto ed è quindi necessario che gli account abbiano a disposizione gli strumenti per garantire una customer experience all’altezza di quanto promesso. Il sistema di BPM permette di mostrare le informazioni e i dati strategici a seconda del punto del funnel in cui si trova il cliente o il prospect in quel determinato momento del suo ciclo di vita. Questo permette sia di migliorare l’efficienza del lavoro degli account, sia di migliorare la customer satisfaction.


5 - Condivisione delle informazioni tra reparti

Cosa succede quando l’amministrazione della tua azienda sollecita il pagamento di una fattura da 20.000 € a un cliente che sta per acquistare un progetto o un prodotto da milioni di euro? La presenza di un motore di BPM integrato nel CRM permette sia al team vendite che al reparto amministrativo di avere sott’occhio il pregresso di un determinato cliente e le attività in essere, in modo tale da evitare spiacevoli inconvenienti generati dalla mancanza di informazioni.

6 - Tracciare gli step di progetto e le scadenze

Un sistema di BPM alla base del tuo CRM ti permette di seguire il tuo flow personalizzato di gestione del cliente in un’unica dashboard, integrando anche le informazioni relative alla delivery. È possibile attivare alert, avere traccia dello stato di avanzamento del progetto e sapere se i prodotti che hai inviato sono arrivati a destinazione entro i tempi contrattati. Ti consente anche di inviare email automatiche a quei clienti più critici, aiutandoti a mantenere elevati gli standard di customer satisfaction & experience.

7- Governare la pipeline e ottenere una proiezione del fatturato più accurata

Il Business Process Management applicato alle attività già svolte ti aiuta a guardare al futuro: l’integrazione dei sistemi ti aiuta a comprendere il progresso di vendita di nuovi prodotti o servizi e la quantità di lead ottenuti ti aiuta a strutturare la tua pipeline per accelerare il processo di vendita.

Inoltre, i dati relativi ai tuoi clienti possono aiutarti ad avere una visione più chiara delle entrate, sia per la parte di amministrazione sia per la parte di vendita, aiutandoti a ottenere una migliore proiezione del fatturato.

8- Imparare dagli errori

Un motore di BPM all’interno del CRM ti permette di integrare tra loro diversi processi e ottenere, così, specchietti e dashboard più significativi e basati sulla tua specifica realtà che mostrano in un unico ambiente tutte le metriche dei diversi aspetti aziendali, in modo che tu possa guardare al passato e costruire con una visione strategica il futuro del tuo business.


IN SINTESI: IL PRINCIPALE VANTAGGIO DELL'INTEGRAZIONE DI UN BPM

I diversi moduli dei CRM in commercio, anche se proposti da uno stesso vendor, non sempre presentano la medesima interfaccia. Questo avviene perché a volte essi non nascono nativamente all’interno di una stessa piattaforma, ma sono il frutto di acquisizioni di nuovi software da parte del vendor che si occupa successivamente di integrarli tra loro. Il vantaggio di un sistema di BPM all’interno del CRM è proprio quello di ottenere un’unica piattaforma e un’unica UI per tutti i processi aziendali, in modo che gli utenti non debbano passare da un’interfaccia all’altra ed essere formati su ciascuna di queste.

La user experience è nettamente migliore e va a beneficio della correttezza degli step di processo.

La possibilità di mettere a fattore comune le informazioni qualitativamente rilevanti e di poter contare su un approccio integrato garantisce infatti sia la costante possibilità di ottimizzazione sia la velocizzazione dei processi aziendali.

 

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Autore dell'articolo: Chiara Guglielmini
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